Para el consumidor actual la experiencia se ha convertido en algo esencial. De acuerdo con Statista el 44,5% de las empresas a nivel mundial consideran que la experiencia del cliente (CX) es un diferenciador competitivo clave. Además, para el 45% las soluciones de inteligencia artificial transformarán la experiencia de sus clientes en los próximos cinco años.
En este competitivo entorno digital, los clientes buscan interacciones intuitivas, conectadas y relevantes. Esto impulsa a las organizaciones a prepararse mejor para implementar nuevas tecnologías y generar nuevas e innovadoras soluciones. Desde el Digital Commerce Hub de NTT DATA, compartimos seis tendencias clave que impulsaran las experiencias del cliente en el comercio en línea.
Gen AI
La Inteligencia Artificial Generativa (Gen IA) ha venido para quedarse y revolucionar el comercio digital en América Latina. El gasto empleado en esta tecnología alcanzó los 2.000 millones de dólares en 2023, con un crecimiento del 25% respecto al año anterior.
Gracias a esta tecnología, la creación y gestión de tiendas online se ha agilizado y perfeccionado. De acuerdo con el Estudio de Inteligencia Artificial en América Latina un notable 80% de las organizaciones en la región ya la están aprovechando, empleándola para optimizar niveles de inventario, predecir comportamientos del consumidor y tendencias del mercado, así como para el uso de chatbots que acompañan a los consumidores desde el primer contacto hasta la posventa.
Entre las innovaciones más destacadas se encuentra Lore, la asistente virtual de L'Oréal, que brinda respuestas hiperpersonalizadas a través de las aplicaciones WhatsApp e Instagram, aprendiendo de cada interacción para ofrecer un servicio cada vez más afinado y efectivo. Estas sugerencias, lejos de ser invasivas, están finamente ajustadas a las preferencias y comportamientos del cliente.
Hiperpersonalización
La evolución de la personalización hacia la hiperpersonalización se ha acelerado, especialmente en un entorno donde los datos de terceros están desapareciendo. La personalización, que una vez fue un valor agregado, ahora se ha convertido en una expectativa estándar para los consumidores.
Con la inminente desaparición de las cookies de terceros en 2024 las empresas se ven obligadas a adaptarse y adoptar nuevas estrategias basadas en datos de primera mano, conocidos como first-party data. En este nuevo contexto, la integración de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) está permitiendo a las empresas comprender a profundidad las necesidades de sus clientes, superando así las expectativas al crear experiencias completamente hiperpersonalizadas.
Un caso ejemplar es la implementación de soluciones de Customer Data Platform (CDP) que utilizan IA para crear perfiles únicos de cliente. Esto permite poder conocer mejor a la audiencia y ofrecer contenido adecuado para cada etapa del journey, lo que ha demostrado mejorar significativamente la tasa de conversión.
Red 5G
La quinta generación de tecnología de comunicaciones móviles transforma el comercio digital al ofrecer baja latencia y velocidades mejoradas. Esto se traduce en una navegación fluida y la presentación de productos con imágenes de alta resolución en los marketplaces, también resuelve desafíos de conectividad en áreas desatendidas y mejora el procesamiento de pagos y la atención al cliente en tiempo real.
Además, la red 5G revolucionará la computación espacial (XR) en las compras en línea. Esta tecnología permite a los clientes ver productos de manera realista y a gran escala a través de unas gafas especiales, sumergiéndose completamente en el entorno de la marca. Empresas de lujo, en alianza con grandes tecnológicas, están construyendo sus tiendas en línea en este universo de realidad mixta, ofreciendo experiencias totalmente inmersivas y exclusivas para sus clientes, lo que aumenta la confianza y reduce la tasa de devoluciones.
Escalabilidad con Cloud
La nube está permitiendo a las organizaciones gestionar proyectos de IA Gen a cualquier escala, desde aplicaciones de aprendizaje automático hasta la creación de contenido y modelos de lenguaje. Se espera que en América Latina se fortalezca esta integración a medida que las empresas continúen adoptando tecnologías avanzadas en la nube.
De acuerdo con el Estudio de Cloud en América Latina 2023, el 80% de las empresas peruanas, así como el 70% de las organizaciones en Colombia, México, Chile y Ecuador, consideran que la escalabilidad y la flexibilidad tienen un impacto significativo en su transición a la nube. Mientras tanto, un 72% de las empresas argentinas destacan la importancia de la mejora en el time to market.
Esta tendencia se refleja en la dirección de los proyectos de Cloud, donde el 16.53% de las empresas de la región que han alcanzado la madurez se enfocan en nuevos negocios con una perspectiva desde el composable commerce, capaces de diseñar sistemas, productos o soluciones altamente modulares para una mayor flexibilidad, adaptabilidad y escalabilidad.
Innovación en seguridad y métodos de pago
En la actualidad, la innovación en métodos de pago está transformando la experiencia de compra en línea. El surgimiento de opciones como Buy Now, Pay Later, criptomonedas y pasarelas de pago está ofreciendo a los consumidores una forma más fluida de realizar compras en línea. Esto ha llevado a una experiencia de compra instantánea, donde los usuarios pueden completar transacciones de manera rápida y segura.
En paralelo, la tecnología blockchain está revolucionando la seguridad en las transacciones en línea brindando un mayor control sobre sus datos. Esta tecnología se está utilizando en ecommerce para garantizar la autenticidad de los productos y mejorar la seguridad de las transacciones. Al proporcionar un registro inmutable y transparente de todas las transacciones, el blockchain ayuda a prevenir fraudes y ataques, construyendo así la confianza de los compradores.
Más allá de una estrategia omnicanal
El customer journey actual no sigue necesariamente un orden lineal, lo que significa que un cliente puede volver a cualquiera de las fases en cualquier momento y en cualquier canal. A pesar de la complejidad que supone para las empresas operar con canales de venta separados, la mayoría de los consumidores perciben las opciones de compra en línea y en tienda como una experiencia unificada.
La omnicanalidad ha sido esencial para unificar la experiencia de compra en todos los canales de venta, brindando a los clientes una interacción fluida y coherente con la marca. Sin embargo, las organizaciones están evolucionando hacia el comercio unificado, que implica no solo el intercambio de datos entre canales, sino también la unificación del sistema de procesamiento y gestión de pedidos. De esta forma, los pedidos realizados en los canales físicos también pueden ser visualizados y procesados en los canales digitales.
Retener a los clientes existentes se vuelve fundamental para las marcas en la economía actual, lo que requiere ofrecer un valor significativo a través de campañas de engagement personalizadas y tecnologías avanzadas. Para las organizaciones que logran adaptarse y adoptar estas tendencias, se abren oportunidades para diferenciarse, fidelizar clientes y prosperar en un mercado cada vez más competitivo.