Es un hecho que en la actualidad el consumidor se ha vuelto omnicanal y quien tendrá que resolver de forma sencilla y dar una experiencia unificada, es la oferta. De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 62% de los usuarios cree que las experiencias deben fluir sin fricciones entre los espacios físicos y digitales. El 73% optaría por un producto o servicio del competidor después de múltiples interacciones deficientes, y más de la mitad se marcharía después de una sola mala experiencia.
En este contexto, los retailers se han visto ante la necesidad de comprender los hábitos de compra del cliente omnicanal y cómo personalizar las ofertas en tiempo real para construir relaciones a largo plazo y aumentar las tasas de conversión a través de un comercio unificado.
En este contexto, los retailers se han visto ante la necesidad de comprender los hábitos de compra del cliente omnicanal y cómo personalizar las ofertas en tiempo real para construir relaciones a largo plazo y aumentar las tasas de conversión a través de un comercio unificado.
La omnicanalidad no es suficiente para el consumidor omnipresente
La omnicanalidad permite que la experiencia del cliente sea coherente y fluida a través de múltiples canales y puntos de contacto. Sin embargo, las estrategias omnicanales carecen de un lugar centralizado para el análisis de data.
También, presentan una serie de desafíos operativos y de CX (Customer Experience), ya que al ser adaptadas de manera provisional suelen generar experiencias fragmentadas y desconectadas para el consumidor. Esto se traduce en una disminución de la satisfacción del cliente y, en consecuencia, la tasa de conversión se ve afectada.
La verdadera evolución reside en el comercio unificado, donde el cliente no solo utiliza múltiples canales de la marca, sino que experimenta una integración perfecta entre ellos. Si el objetivo es aumentar el ticket promedio de compra y lograr optimizar el proceso, poder tener la información unificada es fundamental.
También, presentan una serie de desafíos operativos y de CX (Customer Experience), ya que al ser adaptadas de manera provisional suelen generar experiencias fragmentadas y desconectadas para el consumidor. Esto se traduce en una disminución de la satisfacción del cliente y, en consecuencia, la tasa de conversión se ve afectada.
La verdadera evolución reside en el comercio unificado, donde el cliente no solo utiliza múltiples canales de la marca, sino que experimenta una integración perfecta entre ellos. Si el objetivo es aumentar el ticket promedio de compra y lograr optimizar el proceso, poder tener la información unificada es fundamental.
Comercio Unificado para una mejor CX omnicanal
El comercio unificado elimina las barreras entre canales físicos y digitales, se busca integrar por completo todas las operaciones comerciales, desde canales de venta, gestión de inventarios, hasta la experiencia del cliente en una plataforma centralizada, lo que permite una visión 360° del usuario.
Esta estrategia va más allá de estar presente en varios canales y se enfoca en la integración de sistemas y procesos para que funcionen como uno solo, permitiendo gestionar de forma más eficiente y rentable el negocio. De acuerdo con un estudio realizado por de Adyen, unificar los canales de comunicación permite que los usuarios gasten 28% más y la empresa tenga un aumento del 46% de ventas.
La consolidación de datos y procesos asegura que cada decisión esté respaldada por data, facilitando un enfoque verdaderamente centrado en el cliente. La era del comercio unificado permite escuchar y ver a los usuarios como valiosos individuos y no como transacciones. Este enfoque transforma la manera de ofrecer experiencias de compra a gran escala y sin fricciones. Esta conexión con el consumidor aumentará los ingresos en el comercio digital.
Esta estrategia va más allá de estar presente en varios canales y se enfoca en la integración de sistemas y procesos para que funcionen como uno solo, permitiendo gestionar de forma más eficiente y rentable el negocio. De acuerdo con un estudio realizado por de Adyen, unificar los canales de comunicación permite que los usuarios gasten 28% más y la empresa tenga un aumento del 46% de ventas.
La consolidación de datos y procesos asegura que cada decisión esté respaldada por data, facilitando un enfoque verdaderamente centrado en el cliente. La era del comercio unificado permite escuchar y ver a los usuarios como valiosos individuos y no como transacciones. Este enfoque transforma la manera de ofrecer experiencias de compra a gran escala y sin fricciones. Esta conexión con el consumidor aumentará los ingresos en el comercio digital.
Caso de uso
Ante este panorama, las organizaciones pueden implementar soluciones clave para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones comerciales. Por ejemplo, la gestión centralizada de pagos evita que hasta el 55% de los consumidores abandonen el carrito de compra al no poder utilizar sus métodos de pago preferidos.
Al unificar el sistema de procesamiento y gestión de pedidos, las transacciones realizadas en un canal físico o digital se vuelven visibles para todos los canales y pueden ser gestionadas por cualquiera de ellos. Esto incrementa la lealtad de los clientes, ya que el 61% de los usuarios a nivel global prefiere retailers que permiten devoluciones de compras en línea en tiendas físicas.
Además, las estrategias como el pasillo infinito permiten a los clientes comprar artículos agotados en tienda y recibirlos en su domicilio, lo que fideliza al 63% de los clientes. La integración de todos los canales en una plataforma única ofrece una visibilidad en tiempo real del inventario, desde almacenes hasta puntos de venta, lo que mejora significativamente el control del stock y optimiza la gestión de existencias.
El comercio unificado no es un destino final, sino un viaje en evolución. Para superar las limitaciones de las estrategias omnicanales y fomentar la innovación, es crucial adoptar un enfoque que integre nuevas herramientas y canales de manera fluida, gestionando toda la información desde un único lugar para que la experiencia sea homogénea y constante. Las organizaciones que comprendan y se adapten a los hábitos de compra y preferencias del consumidor omnicanal, serán las que podrán captar mejor la atención y fidelidad, asegurando un crecimiento sostenido hacia el futuro.
Al unificar el sistema de procesamiento y gestión de pedidos, las transacciones realizadas en un canal físico o digital se vuelven visibles para todos los canales y pueden ser gestionadas por cualquiera de ellos. Esto incrementa la lealtad de los clientes, ya que el 61% de los usuarios a nivel global prefiere retailers que permiten devoluciones de compras en línea en tiendas físicas.
Además, las estrategias como el pasillo infinito permiten a los clientes comprar artículos agotados en tienda y recibirlos en su domicilio, lo que fideliza al 63% de los clientes. La integración de todos los canales en una plataforma única ofrece una visibilidad en tiempo real del inventario, desde almacenes hasta puntos de venta, lo que mejora significativamente el control del stock y optimiza la gestión de existencias.
El comercio unificado no es un destino final, sino un viaje en evolución. Para superar las limitaciones de las estrategias omnicanales y fomentar la innovación, es crucial adoptar un enfoque que integre nuevas herramientas y canales de manera fluida, gestionando toda la información desde un único lugar para que la experiencia sea homogénea y constante. Las organizaciones que comprendan y se adapten a los hábitos de compra y preferencias del consumidor omnicanal, serán las que podrán captar mejor la atención y fidelidad, asegurando un crecimiento sostenido hacia el futuro.
