Liberbank y everis, del Grupo de NTT DATA, llevan la tecnología de Realidad Virtual soportada por 5G a la atención bancaria mediante un piloto que comenzó en abril y en el que se explora un nuevo modelo de atención personalizada en una oficina recreada con realidad virtual. El espacio creado destaca por aportar sensación de cercanía, inmersión y confidencialidad al servicio.
El uso de la realidad virtual está creciendo rápidamente llegando cada día a un público más amplio. Se espera que en los próximos años sea común en sectores como la educación, la salud, la ingeniería, la automoción y el entretenimiento. El sector financiero, que ya está incorporando a su transformación la Inteligencia Artificial y la tecnología Cloud, podría ser el siguiente en sumarse al uso cotidiano de la realidad virtual.
Solución piloto para “early adopters”
En un contexto en el que las visitas presenciales a la oficina se han reducido por la pandemia, la experiencia creada por Liberbank y everis ofrece un espacio inmersivo donde gestor y cliente comparten un entorno virtual que permite simular y visualizar de forma interactiva y didáctica escenarios financieros adecuados a cada persona.
Tanto el gestor como el cliente pueden acceder a este espacio desde cualquier ubicación utilizando unas gafas VR. Se trata de aplicar lo mejor de la atención remota, sin desplazamientos ni esperas, con el trato personal, donde un gestor especializado muestra, apoyado en elementos de visualización enriquecida, cómo los productos y servicios del banco ayudan a la consecución de las metas financieras del cliente.
El piloto comenzó en abril y está dirigido inicialmente a los clientes más “early-adopters” de la entidad, si bien tanto el entorno como la interacción con el gestor resultan intuitivos y muy naturales, resultando accesible a cualquier tipo de público.
La experiencia se desarrolla con total comodidad sin necesidad de contar con hardware o elementos que impliquen un coste extra para el cliente, ya que existen versiones totalmente funcionales con el propio móvil del usuario y unas “cardboard” (carcasa de cartón que simula ser un visor VR), si bien la solución está preparada para dispositivos más avanzados en los que poder disfrutar de mejoras gráficas y mayor resolución.
Los clientes involucrados están valorando muy positivamente la participación en el piloto destacando la sensación de cercanía, personalización y confidencialidad del servicio recibido.
A través de esta experiencia innovadora, Liberbank sigue dando pasos para combinar la digitalización de las tareas diarias con la gestión remota, personalizada, de calidad y experta a sus clientes. Una muestra de esto es el auge del programa “Junto a ti” de gestión remota que ya cuenta con cerca de 200.000 clientes.
El 5G marcará una nueva era en Realidad Virtual y Aumentada
La Realidad virtual, que ya cuenta con un extenso recorrido en sectores como el de industria, está en plena expansión con la mejora progresiva de procesadores gráficos y la llegada del 5G, que permitirá que cada vez las gafas sean más ligeras y potentes con un menor coste. En el ámbito bancario ya son varias las compañías a nivel nacional e internacional que están experimentando con diversos casos de uso. Este mercado, junto con el de la realidad aumentada, representa una gran oportunidad para las empresas A la hora de crear un valor diferencial en la experiencia y relación con sus clientes, y una mejora en la reducción de costes.
La iniciativa liderada por Liberbank, está desarrollada en conjunto con el Hub de Banca Digital de everis, formado por un equipo multidisciplinar con la misión de impulsar la innovación, y emplazado en un espacio colaborativo abierto a clientes y startups, adaptado con diferentes zonas y activos digitales que permiten personalizar la colaboración con los clientes maximizando la experiencia.
Según Sergio Hermida responsable de Innovación y Open Banking de Liberbank, “vemos cómo tecnologías como la realidad virtual y aumentada o el 5G cambiarán en poco tiempo el mundo, la manera de relacionarnos, de trabajar, de tomar decisiones, etc. Desde Liberbank queremos asomarnos ya al futuro y explorar modelos de relación que están por venir. La respuesta de los clientes está siendo muy positiva: más allá del factor ‘wow’ inicial la mayoría, coinciden en que han sentido una experiencia exclusiva, personalizada y que les ayuda a entender mejor las finanzas y por tanto tomar mejores decisiones”.
Por su parte, María de Miguel, gerente responsable del equipo del Digital Banking Hub de everis, explica que “poder trabajar con clientes que nos permiten explorar conjuntamente tecnologías innovadoras que en un futuro serán una tendencia dentro del sector bancario, nos facilita el desarrollar más ágilmente nuevos casos de uso revolucionarios que acercan las entidades financieras a los clientes sin tener que desplazarse hasta las oficinas e incrementando la experiencia de usuario”.
Sobre Liberbank y la transformación digital
La estrategia de Liberbank de banca abierta para abordar su transformación digital avanza de forma sólida, con hitos relevantes como el reciente lanzamiento de su plataforma hipotecaria 100% digital, basada en el concepto de que el cliente es el dueño de su hipoteca y del proceso de contratación.
En esta estrategia de open banking iniciada en 2017, Liberbank ha cerrado acuerdos con JP Morgan en materia de fondos de inversión y gestión del ahorro a largo plazo; con la fintech October en materia de crowdlending (financiación particular-pymes); con Sony Interactive Entertainment (propietaria de la marca PlayStation®) con estrategia común de diseño y comercialización de productos y servicios financieros con la marca comercial PlayStation® (PS), destinados a los usuarios, compradores y clientes de Sony y a la comunidad de jugadores actuales y futuros de PS; con LeasePlan en el mercado de renting de automóviles; y con el grupo estadounidense EVO Payments especializado en servicios de pago. Recientemente se ha convertido en el Banco Oficial del Real Madrid. A mediados del pasado año, Liberbank puso en marcha Liby, el asesor virtual del banco basado en inteligencia artificial, con el que se ofrece a los clientes un nuevo canal de interacción que mejore el servicio a través de la personalización de la relación y de la reducción de tiempos. El enfoque de la transformación digital de Liberbank, basada en el concepto de “human centric”, es especialmente importante, ya que se trata de una interfaz humana de conversación natural mediante NLP (Natural Lenguaje Processing), en contraposición a las bases de datos tradicionales de preguntas/respuestas.