¿Es una paradoja de la cuarentena pensar que en tiempos de encierro la gente busque nuevos puntos de encuentro?
A pesar de que las restricciones por la pandemia de coronavirus continúan vigentes y aún no hemos vuelto a la “nueva normalidad”, todos los días las Gasolineras y Tiendas de Conveniencia reciben la visita de personas que salen a trabajar o deciden salir a disfrutar al menos un momento del aire libre, es algo esperado y necesario: el momento para cambiar la energía de las largas horas de encierro.
En estos tiempos, hablamos de la Resignificación de las Estaciones de Servicio para transformarse de lugar de paso a espacios de “destino” y encuentro, aunque por ahora sea fugaz y solo para “cargar las baterías” y cuando hablamos de resignificar, hablamos de darle otro sentido a las experiencias, de transformar la realidad para hacerla más placentera.
El neurólogo austríaco Viktor Frankl fundador de la logoterapia y análisis existencial opinaba al respecto de la resignificación: “Cuando ya no podemos cambiar la situación, tenemos el desafío de cambiarnos a nosotros mismos”.
Si miramos por un momento los mercados internacionales, vemos a las Estaciones de Servicio transformándose para ofrecer una nueva experiencia de consumo a los clientes alrededor de tres grandes tendencias:
Transición Energética: mayor conciencia de los consumidores con la descarbornización de la economía, apoyando la movilidad sostenible.
Cambios en los Hábitos de Consumo: el COVID 19 aceleró la transición hacia nuevas formas de consumo, apareciendo nuevas formas de percibir la movilidad, Mobility as a Service (on demand) y el rol de las Estaciones en este nuevo ecosistema.
Acceso a Tecnologías Disruptivas: Las nuevas tecnologías están habilitando nuevas formas de operar, relacionarse con el cliente y nuevos modelos de negocio.
Transición Energética. Transformando estaciones de servicio en proveedores de energía multimodal
La lucha contra el cambio climático obliga a los países, desarrollados por ahora y algunos en desarrollo, a invertir fuertemente en fuentes de energía alternativas. Apoyándose en su capilaridad, las estaciones de servicio tienen ante sí el reto de transformarse y erigirse como el punto de abastecimiento para cualquier vehículo de movilidad.
De acuerdo a la Agencia Internacional de Energía (IEA por sus siglas en inglés), el parque de vehículos eléctricos pasará de 5 millones de unidades a nivel global en 2020 a 250 millones de unidades en 2030 (CAGR del 38%).
Otro ejemplo de esta tendencia lo aporta Shell. En 2017 esta compañía se convirtió en el primer minorista de combustible de marca en vender hidrógeno en una de sus estaciones en Reino Unido. Las estaciones de repostaje de hidrógeno en Cobham y Beaconsfield, en asociación con ITM, utilizan hidrógeno producido in-situ utilizando electricidad de fuentes renovables.
Repsol también se suma a esta tendencia al comprar los 1.230 puntos de recarga de vehículos eléctricos de Ibil. De esta manera, la red pública de recarga de Repsol tendrá más de 230 puntos de recarga (electrolineras) y se convierte en una de las infraestructuras de este tipo más relevantes de España.
Cambios en los Hábitos de Consumo y nuevas tendencias
Observamos como ante la necesidad de adaptación a las nuevas tendencias de consumo y movilidad, las Gasolineras han ido añadiendo servicios a sus instalaciones de manera progresiva, aportando valor a un cliente cada vez más exigente y de esta forma incrementar el tráfico en las estaciones.
Con este fin, las estaciones se encuentran actualmente en la búsqueda de nuevas alianzas que le ayuden a transformarse en hubs de servicios para crear entornos agregados que simplifiquen el acceso a un abanico de productos y servicios cada vez mayor.
En este sentido podemos compartir la experiencia de BP que en el Reino Unido ofrece el servicio de carga móvil para vehículos eléctricos con la compañía FreeWire de sistemas de carga rápida para vehículos eléctricos que también contempla la carga “a domicilio”.
Otro excelente ejemplo lo muestra Shell aliándose con el famoso chef Jamie Oliver para incorporar puntos de venta de comida premium ‘on –the – go’ en sus Estaciones de Servicio del Reino Unido, o la alianza entre Repsol y Amazon en España para que los usuarios puedan recoger los pedidos en sus Estaciones de Servicio de forma sencilla y segura, contando con la disponibilidad de las taquillas 24 horas todos los días del año.
Acceso a Tecnologías Disruptivas :
Sin duda las nuevas tecnologías están habilitando nuevas oportunidades en términos de conectividad, descentralización y autonomía y cada vez disponemos de más ejemplos y casos de éxito en este sentido.
WAYMO es la apuesta de Google por los vehículos autónomos para mejorar la seguridad vial y ofrecer nuevas soluciones de movilidad para liberar a los conductores.
Otro buen ejemplo de esta transición lo marca NIO, al desplegar 18 estaciones autónomas de intercambio de baterías en China. Las estaciones autónomas, que cubren una autopista de más de 2,000 km, permiten cambiar la batería en menos de 6 minutos y están diseñadas para poder trasladarlas de forma ágil de un lugar a otro en base a la demanda.
Tesla, hoy en boca de todos por sus recientes innovaciones, diseña una nueva estación de recarga eléctrica que genera un ecosistema de energía sostenible que puede cargar hasta 1.500 vehículos eléctricos al día. La estación está cubierta por paneles solares que generan energía renovable que se almacena en las baterías Powerpack, para ofrecerla bajo demanda a los conductores.
Estas tendencias se presentan en forma de retos ineludibles pero a su vez abren un abanico muy interesante de oportunidades para los empresarios que deben ser digeridas y aprovechadas en beneficio de sus clientes.
Nuevo paradigma y próximos retos
El cambio de paradigma que observamos actualmente se resume en la transición del modelo de negocios tradicional de servir al vehículo a un modelo de negocios centrado en la atención al cliente.
Si esta hipótesis es válida y el planteo de transición hacia nuevos modelos de negocio tiene sentido, la pregunta del millón es ¿Cómo evolucionar hacia este modelo futuro?
De Estaciones de servicio 1.0 a Estaciones 3.0. Nuevos modelos de negocio
Desde mi punto de vista se deben establecer tres niveles de madurez de las Estaciones de Servicio en base al grado de repuesta a las tendencias comentadas.
Nivel de Madurez Bajo – Estación 1.0 - Modelo de negocio centrado en el vehículo
Modelo basado en el control y la eficiencia en la gestión operativa del negocio principal que es el suministro de carburante.
Complementa su oferta de productos con aquellos requeridos para el mantenimiento del vehículo e Incorpora medios de pago como ser tarjetas de crédito y valeras.
Nivel de Madurez Medio – Estación 2.0 – Modelo de negocio centrado en el servicio
Este modelo incorpora programas de fidelización, digitalización de procesos y aumento de la oferta disponible de productos y servicios.
Contempla la convergencia de la gasolinera con la tienda de conveniencia y eventualmente otros servicios como ser el Autolavado.
También este modelo cuenta con herramientas y tecnologías para realizar segmentación de clientes y así poder ofrecer una oferta de servicios y promociones personalizadas.
Nivel de Madurez Alto – Estación 3.0 – Modelo de negocio centrado en el cliente
En este modelo avanzado presenciamos la transformación de las estaciones en espacios multiservicio, basados en entornos digitales, y auto gestionables.
Se ofrece el modelo de atención de bajo contacto (contactless) respondiendo a la demanda de la nueva normalidad y se ofrecen servicios que surgen de alianzas estratégicas y que completan la experiencia del cliente en el punto de venta como servicios de inclusión financiera y ventas de productos on-line.
Las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, Realidad Aumentada e Internet de las Cosas, por mencionar solo algunas, son habilitadores de estos modelos de negocio que benefician a los consumidores.
Aunque no existe un modelo único de Estación de Servicio que garantice el éxito y trascender en esta nueva era COVID 19 o post-COVID, la estrategia debe contemplar principalmente un profundo entendimiento de las nuevas exigencias de los clientes en cada región/país, conociendo el punto de partida y las tecnologías disponibles que habilitan nuevos modelos de negocio y mejores formas de operar los activos.
¿Y Cuándo llegarán estos cambios a México?, esto dependerá de todos nosotros.
Avancemos hacia el futuro.
Fernando Blanco.
Managing Director utilities, everis México