Asimismo, Correos experimentó un crecimiento del 10% en comparación con el año 2019, después de entregar más de 48 millones de paquetes en noviembre y diciembre de 2020. Entonces, ¿cómo manejan los servicios de mensajería y los retailers el flujo masivo de pedidos y los retrasos que esto provoca?
Muchos especialistas ven las unidades de almacenamiento saturadas e insuficientes como una de las principales causas, pero en realidad, “la última milla” es uno de los mayores disruptores actuales en el retail. ¿Por qué la última milla es un tema tan complejo y cómo las empresas están abordando este desafío?
Las complejidades del ecosistema de la última milla
A medida que los pedidos online se están integrando cada vez más en la vida de las personas, la última milla se ha convertido en parte vital del proceso logístico a causa de la presión continua por la mejora y la optimización, que actualmente anima a las empresas a adaptarse, transformarse y ser más eficientes.
Con el comercio electrónico experimentando un gran crecimiento en estos últimos años y los consumidores siendo cada vez más exigentes, una entrega eficiente ahora es clave en la experiencia de compra de la mayoría de compradores online. En el año 2019, el 68% de los compradores de comercio electrónico dijeron que prefieren recibir sus paquetes en la puerta de su casa, mientras que una cuarta parte está dispuesta a pagar un valor extra por la entrega en el mismo día, según Statista.com.
Constantemente se añaden nuevos desafíos al proceso de envío, pero el objetivo principal de la mayoría de mensajeros sigue siendo el mismo: un reparto exitoso del paquete a bajo coste. Esta condición se ha convertido en un requisito y una forma para los mensajeros de diferenciar su servicio. Tales beneficios como tener flexibilidad para realizar cambios en el último momento del lugar y la hora de la entrega, dejar el paquete en el lugar acordado, recoger un nuevo paquete en el mismo momento de la entrega planificada (recogida en caliente) o hacer seguimiento a tiempo real para poder localizar al mensajero, son solo algunos ejemplos de los métodos en que las empresas de transporte pueden diferenciar su servicio.
Las buenas noticias que han surgido a partir de estas nuevas demandas es que los objetivos de la compañía están alineados con los objetivos de los clientes. Al invertir en tecnología y optimizar la última milla, los retailers no solo ofrecen a sus clientes la experiencia que ellos esperan, sino que también hacen que sus entregas sean más eficientes, lo que genera un ahorro directo en los costes.
¿Por qué las empresas deberían invertir en optimizar la última milla del proceso de entrega?
El principal problema al volver a intentar entregar un paquete es que los mensajeros están transportando algo que ya no debería ser transportado. La ineficiencia se produce a varios niveles. Por un lado, desde un punto de vista logístico y de costes, ya que los repartidores están transportando el mismo paquete hasta en tres ocasiones (primer intento de entrega, retorno de la mercancía y nuevo intento de entrega). Por otro lado, también es una ineficiencia a nivel de sistemas, ya que implica incluir más información en el sistema, guardando más datos del mismo usuario y requiere informes complejos, lo que, en última instancia, se traduce en más costes. Y lo más importante, todas estas complicaciones y costes extras podrían haber sido evitados si el primer reparto se hubiera realizado de forma exitosa.
Dejando de lado las ineficiencias, entregando el paquete la primera vez que es enviado, la percepción del cliente respecto a la empresa y su nivel de satisfacción se incrementará, lo que podría generar más compras de cara al futuro.
¿Cómo pueden las empresas evitar la ineficiencia de la última milla?
La forma más sencilla de mejorar el proceso es permitir las entregas programadas, ofreciendo a los usuarios la opción de escoger el mejor momento y lugar para su entrega. Otra manera sería integrar la geolocalización en los sistemas y permitir a los clientes modificar los detalles del envío hasta el último momento, reduciendo el riesgo de que una persona no se encuentre en su casa cuando el paquete llegue. Los acuerdos con tiendas y terminales automatizados son otra forma de optimizar la última milla. El seguimiento avanzado es otro gran ejemplo de como hacer la última milla más eficiente, ya que ofrece al cliente información detallada como, por ejemplo, dónde está el transportista o cuántas paradas quedan hasta la ubicación de la entrega, lo que reduce el riesgo de que el destinatario esté ausente en el momento de la entrega.
¿Cómo puede la tecnología ayudar a optimizar el proceso?
El uso de las tecnologías avanzadas es clave en la optimización de la última milla. Las nuevas tecnologías como el seguimiento en vivo, el sistema telemático o los análisis predictivos lo están reconfigurando, permitiendo que la última milla sea más ágil y capaz de cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes. Al integrar las nuevas tecnologías en las diferentes fases del proceso de envío como, por ejemplo, el análisis de datos en la programación de entregas, la geolocalización para localizar un paquete en cada momento, o en el caso de los puntos de entrega, la integración con sistemas que rastrean los terminales automatizados, la tecnología está profundamente implicada en la modernización de la última milla y esto es solo el principio.
¿Cual es el futuro de la última milla?
En cada etapa de desarrollo, desde el concepto, pasando por las pruebas y terminando en la implementación, la tecnología está consiguiendo avances rápidos, pero no es el único factor que influye en el futuro de la última milla. Las estrictas regulaciones alrededor de la sostenibilidad e iniciativas como el Green Deal están redefiniendo puntos clave en los procesos de distribución, como puede ser la entrega en puntos de reparto que están cerca del hogar del cliente, con el objetivo de reducir el transporte. La flota de coches y camionetas también se volverá más respetuosa con el medio ambiente, a medida que las restricciones en torno a los automóviles contaminantes sean más rigurosas en las áreas urbanas. Las compañías de mensajería pronto estarán obligadas a utilizar solo vehículos eléctricos.
Otra tendencia que cada vez es más popular es el desarrollo de micro hubs, de modo que en lugar de transportar paquetes en grandes camionetas o camiones, se construyen centros, con el objetivo de que las entregas sean realizadas en coche o incluso en bicicleta. No obstante, los acuerdos comerciales entre las empresas de reparto y las diferentes ubicaciones, que actúan como micro hubs, se están volviendo cada vez más populares, lo que reduce la necesidad de invertir en los micro hubs.
A largo plazo, una economía colaborativa resultará más rentable para la mayoría de empresas. Mediante la colaboración y el aprovechamiento de sus capacidades logísticas, las empresas pueden optimizar las rutas y entregar paquetes una en favor de la otra. Por ejemplo, las oficinas postales pueden encontrar más rentable realizar entregas fuera de las ciudades, aprovechando su largo alcance y podrían colaborar con empresas de mensajería y externalizar todas sus entregas en la ciudad. Ciertos transportistas rápidos tienen una mayor presencia en algunas áreas y menos en otras, por lo que los acuerdos con otros mensajeros podría ser la solución para reducir el coste de envío y entregar más rápido de lo que es posible normalmente.
Una transformación digital de la cadena de distribución incrementa la agilidad, reduce costes y mejora el rendimiento empresarial. La entrega de la última milla es un vínculo en la cadena de distribución que ya se encuentra en plena transformación. Las empresas de transporte ya han empezado a invertir en soluciones tecnológicas, las cuales se convierten en ventajas competitivas que no solo afectan a la imagen de la empresa, más orientada a las necesidades de sus clientes, sino que también tiene un impacto directo en los principales indicadores de calidad y ahorro de la empresa, como el éxito en las primeras entregas y la optimización de las rutas, orientando su estrategia en consonancia con una entrega efectiva.