Nos adentramos en un nuevo año y comienzan las reflexiones para hacer balance. Lo que hicimos y lo que pasó, pero, sobre todo lo que nos queda por hacer. Mirar adelante y pronosticar futuros es siempre un ejercicio que entraña riesgos, pero siendo testigos privilegiados de la transformación digital de nuestros clientes, aceptamos el reto de aventurarnos a anticipar sobre lo que nos espera en los próximos doce meses.
Quizás la primera y más sencilla anotación viene de una realidad incontestable: en las últimas décadas los cambios tecnológicos se producen a velocidad creciente y la avidez por nuevas tecnologías (y/o por nuevas aplicaciones de tecnologías existentes) cotiza al alza. Esto hace que tecnologías que hace apenas dos o tres años estaban en etapas tempranas de adopción, hoy ocupen un lugar común en el mundo empresarial, o incluso algunas estén ya en franco camino a la estandarización y comoditización.
No obstante, al mirar la evolución tecnológica empresarial en un periodo de tiempo más corto, de un año a otro, es lógico que exista una cierta continuidad de aquellas tendencias que están configurando una realidad empresarial en franco proceso de reacomodo post pandemia.
La empresa post COVID
Por eso, en los próximos meses continuaremos observando como las empresas afianzan modelos mixtos y distribuidos de funcionamiento. Por un lado, los empleados que trabajan de forma remota necesitan herramientas para garantizar la productividad y la colaboración. No se trata ya de habilitar modelos de emergencia temporales, sino que las empresas buscan adoptar modelos resilientes y adaptables, sin perder eficiencia y manteniendo los valores y cultura organizacional en una fuerza de trabajo que ha perdido, parcial o totalmente, la conexión física con colaboradores, supervisores y puestos de trabajo del tradicional entorno laboral.
Por el otro lado, un grupo creciente de clientes-consumidores no están ni estarán disponibles para las interacciones físicas. Muchos de ellos probaron los canales digitales por primera vez durante la pandemia y no están dispuestos a regresar al mundo “brick and mortal”, sea porque aún sienten la necesidad de distancia social, pero cada vez más por motivos que trascienden la pandemia: costos, rapidez, comodidad, ahorro de tiempo, o en general, por sentir una mejor experiencia integral.
De esta manera parecen emerger organizaciones evolucionadas que prestan atención y priorizan los canales virtuales (virtual-first) y arquitecturas y procesos de negocios pensados en modelos remotos (remote-first architecture) para responder a un consumidor que acepta y adopta los puntos de contactos virtuales y demanda una experiencia mejorada y ampliada en su relación con las empresas.
En este modelo de empresas empieza entonces a hablarse del “total experience” como la unión de distintas disciplinas que incluyen el customer experience, el user experience y employee experience, de manera de crear un modelo adaptable interconectado que abarque a todos los stakeholders.
Adopción del cloud y aplicaciones nativas
En este contexto, en búsqueda de resiliencia y escalabilidad, no es de extrañar que en el 2022 continue el incremento en el uso del Cloud, como entorno tecnológico de presente y futuro. Veremos un incremento de aplicaciones nativas cloud, en lugar de la mera migración de cargas de trabajo de las aplicaciones tradicionales. Estas aplicaciones legadas no fueron diseñadas originalmente para el cloud y requieren un alto costo de mantenimiento en el nuevo entorno y a menudo no toman ventaja de todos los beneficios de las nuevas arquitecturas.
Las aplicaciones nativas cloud aprovechan la elasticidad y escalabilidad para entregar valor al negocio y reducir dependencias con infraestructuras in-house, centrando a las organizaciones en pensar cómo optimizar sus procesos de negocio.
Hiperautomation
El reto entonces es focalizarnos en tecnologías que nos permitan un crecimiento rentable, escalando los esfuerzos de digitalización y excelencia operacional, lo cual nos lleva necesariamente a ampliar el alcance de las iniciativas de automatización.
La hiperautomatización es un enfoque que nos lleva a identificar y automatizar tantos procesos core-business como procesos de back-office, como sea posible. Requiere la combinación efectiva de múltiples herramientas, como las plataformas low-code, los RPA o las herramientas de minería de procesos.
Veremos en el 2022 que las organizaciones que han avanzado en este ámbito comienzan a madurar enfoques más estratégicos y a realizar assesment profundos que les permita escalar la automatización, huyendo del enfoque táctico y a menudo desordenado, de pruebas de conceptos seriales con escaso impacto real en el negocio.
El valor del dato
Los elementos antes citados son solo algunos de los frentes tecnológicos a trabajar en el 2022. Obviamente no es un levantamiento exhaustivo, pero es suficiente para entender que la omnicanalidad y demás elementos vinculados a la empresa distribuida, la adopción del cloud y la hiperautomatización, generan y se retroalimentan del activo más codiciado de la era moderna: los datos.
El valor del dato nunca ha estado más claro, al punto que muchos gigantes tecnológicos basan la generación de su riqueza únicamente en la captura, procesamiento y monetización de nuestros propios datos como consumidores. Así mismo, y es lo que nos interesa, la empresa moderna genera y necesitan los datos para entender, mejorar y transformar su actividad empresarial. Sin embargo, con mucha frecuencia los datos permanecen en silos dentro de aplicaciones desconectas lo cual implica que no pueden ser usados de manera efectiva. Por esta razón una de las grandes apuestas del 2022 y años subsiguientes serán las llamadas “fábricas de datos” cuyos esfuerzos se dirigirán precisamente a organizar e integrar los datos dispersos entre las distintas plataformas.
El valor real del dato no reside en tenerlo, sino que pueda ser usado en modelos analíticos para generar conocimiento y apoyo en la toma de decisiones. En cualquier caso, las empresas están demandando modelos conceptuales y bases tecnológicas alrededor del dato, que le permitan trabajar los datos de manera estratégica y táctica para dar respuesta efectiva a las crecientes necesidades de su consumo, que van desde los clásicos reportes operacionales, hasta los sofisticados modelos de análisis y respuesta en tiempo real basados en inteligencia artificial.
Ciberseguridad, agilidad, escasez de talento: retos que seguiremos trabajando en el 2022
Enfrentar este tsunami tecnológico, adaptarse a este mundo en transformación manteniendo la competitividad empresarial, y romper las paredes tradicionales de las organizaciones implica un gran esfuerzo que trasciende el área tecnológica.
En este 2022 continuaremos viendo los esfuerzos de las empresas en adoptar metodologías agiles en sus áreas de negocio buscando innovación y eficiencia. También continuaremos viendo una mayor atención a la ciberseguridad en cuanto que cada vez dependemos más de las tecnologías para mantener nuestras operaciones y estamos más expuestos a ataques de todo tipo. Por último y factor clave en la transformación digital, en el 2022 esperamos un incremento en la demanda del talento tecnológico, y la necesidad de re-skilling de la fuerza laboral.